Si al escuchar el concepto “servicio al
cliente” pensaste en un vendedor amable con una gran sonrisa, este artículo es para ti.
Hoy
en día, el servicio al cliente va más allá del trato y una bonita sonrisa, el
servicio al cliente se ha convertido en el eje sobre el que deben girar todos
los departamentos de la empresa. Disponer de un servicio de atención al cliente
eficaz es la mejor estrategia para conseguir clientes satisfechos y captar
nuevos. No olvidemos que un cliente contento vende más que cualquier acción de
marketing.
Cada
vez más empresas compiten basándose en el servicio más que en el precio,
estrategia que cada vez perderá mayor valor, y es que cada vez más clientes
están dispuestos a pagar más por productos de compañías que brindan un
excelente servicio al cliente y experiencia.
Un
excelente servicio al cliente y la experiencia del cliente que lo acompaña es
uno de los mayores activos que una empresa puede tener.
Más allá de la sonrisa
¿Entonces
de qué se trata?, seguramente te estarás preguntando, por lo que aquí, te mencionaremos algunas
sencillas acciones que, si logras implementarlas eficientemente en tu
tienda, estarás construyendo una mejor
experiencia y percepción de servicio de calidad:
o Acceso y atención inmediata
Es muy importante que el cliente tenga un acceso fácil,
sencillo y rápido a tu tienda. Señala claramente (y respeta) los espacios de
estacionamiento diseñados para el cliente.
Deberás estar atento a la llegada de clientes para salir a recibirlos y
atenderlos de inmediato.
En el caso de clientes que nos contactan a través de
llamadas telefónicas y correos electrónicos el tiempo de respuestas es clave
para construir un buen servicio a cliente. El teléfono no debe llegar a 3 tonos
antes de ser contestado y en el caso del correo electrónico, una respuesta
antes de media hora se considera aceptable, claro que si es inmediato resultará
mucho mejor.
o Asesoría y recomendaciones
Aunque es común que inicien la conversación hablando sobre
precios, la mayoría de los clientes que acuden a una tienda especializada
buscan información y asesoría que les ayude a tomar una buena decisión. El 80%
de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, así que sin duda
puedes influir directamente en la decisión con una adecuada asesoría técnica y
recomendaciones.
Recuerda que para que esto sea efectivo, necesitas dominar el conocimiento sobre el producto, así como saber hacer las preguntas adecuadas para identificar las necesidades, deseos y preocupaciones reales del cliente.
Recuerda que para que esto sea efectivo, necesitas dominar el conocimiento sobre el producto, así como saber hacer las preguntas adecuadas para identificar las necesidades, deseos y preocupaciones reales del cliente.
o Demostraciones
El cliente recordará poco de lo que vea, mucho menos de lo
que le digas, pero recordará increíblemente aquellas experiencias que viva en
tu tienda. Haz demostraciones de las ventajas técnicas del producto para que
pueda entender y percibir el valor de tu oferta. Agradecerá y reconocerá esto
como un gran esfuerzo de servicio y atención.
o Datos y seguimiento
Uno de los errores más comunes en las tiendas, es no
solicitar datos al cliente, ya que esto puede ser traducido como poco interés
por parte del vendedor. De cada prospecto atentado toma los datos básicos como
teléfono, correo y producto de interés.
Menos de la mitad de los vendedores profesionales hacer seguimiento a
una cotización a pesar de que es una de las estrategias más sencillas para
mejorar los resultados de ventas. Es sencillo, toma nota y haz y un compromiso
de seguimiento para contactar a tu prospecto, NO esperes a que él te llame a te
quedarás sentado un buen rato.
Aunque estas sencillas acciones pudieran parecer
labor de ventas, en realidad es un trabajo en equipo por parte de todos los que
colaboramos en tienda. El resultado de estas acciones es traducido por el
cliente como “Buen Servicio” si lo llevas a cabo, seguramente más clientes
hablarán bien sobre su experiencia en tu tienda.
